Soubik : plate-forme d’information et de réservation touristiques

L’objectif de Soubik est d’améliorer la visibilité de La Réunion sur Internet et d’apporter un meilleur service aux internautes, en leur permettant de préparer leur séjour de bout en bout. Le projet s’appuie sur une série d’études qualitatives, quantitatives, d’échanges avec les autres régions françaises (Nord-Pas-de-Calais, Pays de La Loire, Midi Pyrénées), et avec les professionnels du tourisme réunionnais

Les enjeux :
  augmenter massivement l’audience sur les sites Internet
  segmenter les clientèles
  observer et suivre les tendances des internautes
  améliorer les services (information, promotion, réservation, fidélisation) sur Internet
  mettre en réseau les acteurs publics et privés

La plate-forme a pour objectifs de permettre :

 aux institutionnels (IRT, Offices du tourisme, etc.) :

• d’informer sur l’offre touristique à travers une base de données

 aux professionnels :

• de gérer la relation client
• de proposer un service de réservation et de paiement des prestations touristiques en ligne
• de mutualiser les outils

Plusieurs comités de pilotage ont été constitués. Ils rassemblent :
 la Région Réunion
 la Maison de la Mer et de la Montagne (devenue "Centrale de Réservation IRT" au cours du projet)
 le Comité régional du tourisme : "Ile de la Réunion Tourisme" (IRT)
 les offices du tourisme avec 3 offices de tourisme représentatifs (Cilaos, Office de Tourisme Intercommunal Nord, Saint-Paul)
 ODIT France
 les associations de professionnels etc.
 la Chambre de commerce et d’industrie de la Réunion (CCIR)

 Pour les institutionnels du tourisme :

• Accès à une base de données sur toute l’offre touristique de la Réunion, en vue de mieux renseigner les touristes au comptoir, enrichir les sites Internet en valorisant davantage les produits, faciliter l’édition de brochures, éviter aux professionnels d’être sollicités plusieurs fois pour actualiser les bases de données des offices de tourisme…
• des contenus (photos, textes…) mutualisés
• des outils de gestion de la relation clients

 Pour les professionnels privés du tourisme (hôtels, prestataires de loisirs, gîtes etc…) :

• Le niveau 1, gratuit, propose au producteur touristique d’être référencé dans les bases de données avec un lien éventuel sur son site Internet. Ce service relève de la traditionnelle mission d’information et promotion assurée par l’IRT, comité régional du tourisme de la Réunion (service public).
• Le niveau 2, payant, propose au producteur touristique des outils de vente en ligne. Ce service relève de la nouvelle mission d’assistance à commercialisation de l’IRT. Ce niveau comporte plusieurs subdivisions selon la richesse des fonctionnalités : création d’un mini-site internet, équipement d’un moteur de réservation (Citybreak) et émission de documents clients personnalisés, paiement en ligne (ATOS)
• Le niveau 3, payant, propose aux intermédiaires du tourisme (agences de voyage, centrale de réservation IRT notamment) des outils leur permettant de gérer (gestion des stocks de tous les fournisseurs, tout type d’activités confondus, interface comptable, reversement fournisseurs, documents clients…), valoriser et vendre en ligne leur production (paiement électronique avec Ogone).

 pour l’internaute :

• possibilité de rechercher et connaître tous les produits proposés à la Réunion, via un moteur de recherche (tri par labels, localisation, catégorie du produit etc…) : liens directs sur les sites des prestataires, photo, localisation sur une carte et itinéraire routier (RD Tronic)…
• possibilité de connaître la disponibilité de certains produits (producteurs équipés des outils de gestion de réservation soubik) en temps réel, soit via un des site de la plate-forme soit via le site du producteur
• possibilité de comparer les produits, sur la base d’une information détaillée (fonction place de marché- bouton "réservez") et en fonction de dates de séjour, sur les sites générés par la plate-forme soubik
• possibilité de réserver et payer en ligne directement avec ces producteurs, soit via un des sites générés par la plate-forme soubik, soit via le site du producteur.

Le projet Soubik cible trois catégories de publics :
 les institutionnels (IRT, Offices du tourisme, communautés d’agglomération etc.)
 les professionnels du tourisme (hôtels, prestataires de loisirs, agences, centrale de réservation IRT, …)
 les touristes extérieurs ou résidents

La Région Réunion a acheté au groupement Medialight-Visit Technology une solution mutualisée entre les acteurs institutionnels touristiques comprenant les frais d’investissement suivants pour un coût de 370 000 euros :

• un système de gestion de contenus (CMS développé à partir de Typo 3),
• l’intégration de 11 sites Internet touristiques, dont un site portail
• une base de données sur l’offre touristique réunionnaise, illustrée et géolocalisée (cartographie produite par RD Tronic pour la localisation des producteurs et la génération d’itinéraires routiers), (remplie grâce à un marché de collecte de données sur près de 2000 prestataires touristiques)
• les logiciels de gestion des réservations en ligne pour équiper près de 80 producteurs touristiques variés (hôtels, prestataires de loisirs, gîtes, agences…)
• un logiciel complet de gestion (gestion des points de vente, gestion d’offres émanant de différents types de prestataires touristiques, création de packages, génération de documents clients, interface comptable…), des réservations (en ligne et hors ligne) pour une centrale comprenant environ 200 prestataires ainsi qu’un accès WAP pour permettre aux producteurs n’ayant pas d’accès Internet de connaître les réservations effectuées
• une place de marché permettant d’effectuer des recherches sur les produits selon leurs disponibilités à certaines dates et de contractualiser directement auprès des producteurs partenaires (hôtels, prestataires de loisirs, centrale de réservation…)
• la gestion de la relation client (base de données clients, génération de newsletters, e-mailing)

Avec, en outre, des frais de fonctionnement (référencement, maintenance, assistance aux utilisateurs, hébergement des systèmes) pour un coût de 130 000 euros pour trois ans (environ 43 000 euros par an)

L’ensemble du marché sur 3 ans s’élève donc, tous frais compris, à 496 000 € TTC.

Pour être exhaustif, le développement du e-tourisme à la Réunion a suscité également les dépenses suivantes, pour un montant total de 300 000 € environ :
 les assistances à Maîtrise d’Ouvrage (définition des besoins, recette (tests) informatique du projet)
 les études économiques, juridiques (co-financée par l’Europe-FEDER), marketing préalables
 la collecte initiale des données (descriptifs, prix, photographies, coordonnées GPS…) de l’offre touristique (hébergement, prestataires de loisirs, restauration…) sur tout le territoire et un fonds images (Imaz Press)
 les chartes graphiques et la réalisation des modèles de pages de 11 sites Internet (site portail, sites territoriaux des intercommunalités ou offices de tourisme intercommunaux, sites thématiques volcan, eau-mer, éco-tourisme, patrimoine, en préparation etc…), marché confié à Medialight

 2006 : Réalisation du schéma directeur e-tourisme

 Juillet 2007 à Janvier 2008 :

• Procédure de dialogue compétitif
• Etude économique et juridique, co-financée par la cOmmission Européenne (FEDER)
• Etudes marketing (participation au financement de l’étude mutualisée "comportements des internautes européens", pilotée par ARDESI, réalisation partielle d’une étude e-marketing pour le projet…)

 Février 2008- juin 2009 : Déploiement de la plate-forme 14 février 2008 : Notification du marché plate-forme à Medialight et Visit technology

• Juillet 2008 : utilisation du logiciel de réservation Citybreak par la Maison de la Montagne et de la Mer pour les réservations concernant 2009, formation des utilisateurs MMM et points de vente (offices de tourisme)
   Novembre 2008 : Intégration du moteur de réservation dans le site déjà existant de la Maison de la Montagne et de la Mer www.reunion-nature.com - Juin 2009 : ouverture du premier site intégralement conçu à partir de la plate-forme de e-tourisme soubik, site portail de la destination touristique, exploité par le Comité Régional du Tourisme de la Réunion, IRT : www.reunion.fr
   Décembre 2009 : Traduction du site portail en anglais, édition de la 1ere newsletter du portail, dite "tisserin", et ouverture du 1er site thématique, concernant le volcan : [http://volcan.reunion.fr]
   Mars 2009 : Traduction du site portail en allemand
   Avril 2010 : Ouverture du site territorial Sud http://sud.reunion.fr, exploité par l’Office de Tourisme Intercommunal du Sud de la Réunion
   Mai 2010 : Ouverture du site territorial Nord http://nord.reunion.fr

A venir :
 Edition des autres sites thématiques et territoriaux
 Recette de quelques modules non critiques (salle de presse virtuelle, espace professionnel etc…)
 Ajout de modules complémentaires et de contenus plus interactifs…
 Référencement de la base de données sur les structures touristiques
 Renforcement de la place de marché avec de nouveaux producteurs de niveau 2 (équipés de leur propre outil de réservation mis à disposition par la plate-forme)

 Echanges avec les autres Régions : Nord-Pas-de-Calais, Pays de la Loire, Convention d’échanges d’expériences avec ARDESI, Participation aux Rencontres du e-tourisme institutionnel
 Concertations : questionnaires, rencontres avec les professionnels
 Constitution d’un comité de pilotage
 Constitution d’un groupe projet pour le dialogue compétitif
 Constitution d’un comité de pilotage restreint pour la partie « charte graphique ».
 Choix de la procédure de dialogue compétitif pour la rédaction du cahier des charges ("programme fonctionnel") et le choix de prestataires
 Tests et expérimentations (choix d’utilisateurs tests)

La plate-forme repose sur la combinaison de plusieurs solutions apportées par le groupement de 2 éditeurs :
 Visit Technology, filiale française d’une société suédoise
 Médialight, éditeur réunionnais de site Internet (en partenariat avec RD Tronic, autre société réunionnaise, pour la partie "cartographie", la Réunion étant mal couverte par Microsoft Virtual Earth ou Google Earth)

Logiciels :
 Logiciel de réservation pour les producteurs « Citybreak »
 Place de marché développée par Visit Technology
 Gestion de la relation client : « E-contact » (appuyé sur le logiciel open source SYMPA) fournie par Medialight
 Système de gestion des contenus (CMS), appuyé sur le logiciel openSource Typo 3 (comprenant une base de données des producteurs touristiques) fourni par Medialight
 Module de cartographie de la société RD Tronic
 WAP pour l’accès des fournisseurs à leur planning (Medialight)

Solution technique de "Soubik"

 Direction TIC de la Région Réunion : deux personnes à temps partiel sur ce projet
 Etat des lieux, schéma directeur : Lancea
 Assistances à Maîtrise d’Ouvrage : Contours
 Membres des comités de pilotage associé à la conception et à la recette du projet
 Equipe de Medialight (Réunion) pour la partie Internet et Visit Technology (France et Suède) pour la partie réservation touristique
 graphistes…

 Edition spéciale de Protel News (n°124), le mensuel NTIC de la Région Réunion, mai 2008 et août 2009 www.protelnews.net
 Site Internet de la Région Réunion : tic.regionreunion.com
 conférence de presse de IRT pour son nouveau site internet portail www.reunion.fr, le 17 juin 2009

 La plate-forme est opérationnelle.
 La base de données sur les structures touristiques est réalisée. Elle comprend, en juin 2009, 1500 fournisseurs, 80 hôtels, 370 locations saisonnières, 100 chambres d’hôtes, 450 restaurants, 150 prestataires de loisirs, etc…
 cette base est effectivement mise à jour, en paretnariat avec l’OTI Nord et l’OTI Sud
 Le site Internet portail, exploité par IRT www.reunion.fr, appuyé sur les différents modules, est ouvert depuis le 17 juin 2009.
 près de 100 000 visites pour le mois de décembre 2009

Difficultés relatives à tout projet innovant : aucune solution technique n’existait au moment du lancement du projet. Les seules réponses satisfaisantes se sont appuyées sur le groupement d’éditeurs (spécialistes de la réservation touristique, spécialistes Internet…)

Soubik a reçu une réelle adhésion des professionnels sous conditions :
 la réalisation rapide du projet (contexte de crise de la filière Tourisme liée chikungunya)
 la transparence sur les modes de gestion.

Coupler la promotion et la réservation sur une même plate-forme, permettant de mieux évaluer les efforts réalisés en fonction des ventes, réaliser une place de marché permettant à l’internaute de réserver directement auprès des producteurs sans nécessairement passer par la Centrale de Réservation IRT.

Au moment du lancement du projet, aucune solution technique n’était disponible. D’où la nécessité pour les éditeurs de se grouper pour couvrir toutes les fonctionnalités du projet. Le rapprochement d’une entreprise réunionnaise avec une entreprise suédoise, pour pallier aux compétences spécialisées manquantes, est une démarche encore innovante pour les entreprises locales et un signe d’ouverture de la Réunion sur l’extérieur. Le principe de place de marché n’est pas développé en France, les institutionnels lui préférant parfois le concept de "centrale de réservation". La solution développée à la Réunion donne aux producteurs touristiques qui souhaiteraient se vendre en ligne le choix : soit passer par un intermédiaire de type centrale de réservation, soit vendre en direct en utilisant les modules de réservation de la plate-forme, ou combiner les deux (vente B2C et B2B).

 Impact économique sur la filière Tourisme : les prestataires touristiques ayant intégré le moteur de réservation sur leur site internet réalisent une part significative de leusr ventes sur Internet (automatisation du traitement des réservations, avances de trésorerie, augmentation des ventes)
 Amélioration de la visibilité de la Réunion sur Internet. Le site www.reunion.fr a eu près de 100 visiteurs en décembre 2009. Il est bien référencé sur reunion-tourisme/reunion… Le référencement de la base de données des structures touristiques améliorera encore significativement le référencement.
 Amélioration des services offerts aux internautes (information, réservation)

Projet tout à fait reproductible, d’autant plus que désormais la solution informatique complète existe, mais la Réunion a bénéficié d’un contexte particulier : la carence de l’offre touristique réservable en ligne et une visibilité très insuffisante de la Réunion (tant l’offre privée que les sites publics) sur Internet.

Pour assurer la pérennité, il faut veiller à :
 la mise à jour des informations
 les choix des évolutions technologiques
 l’adhésion des professionnels et des acteurs institutionnels
 une offre exhaustive sur la Réunion et assez complète pour celle réservable en ligne (place de marché)
 les traductions
 la bonne stratégie marketing