Désormais incontournable pour établir une relation de confiance avec les clients, le système de ticketing est, depuis quelques temps, associé à l’intelligence artificielle. Mais quels sont les avantages à tirer de cette association ?
Qu’est-ce que le ticketing ?
Le ticketing est un outil aux multiples fonctions, dont le rôle premier est de prendre en charge les requêtes des utilisateurs. En entreprise, il permet aux agents de répondre rapidement et efficacement à ces demandes. Aussi appelé logiciel de traitement des anomalies, demandes et incidents, il est accessible en ligne comme celui de l’éditeur Octopus par exemple. Pour faire sa demande ou signaler un problème, le client est invité à écrire un message via l’un des canaux disponibles. L’agent reçoit alors le message et y répond, et l’avancement de la résolution du problème est ainsi suivi jusqu’à la clôture du ticket.
Le système de ticket, d’abord apparu dans les services informatiques des entreprises, s’est peu à peu développé dans d’autres secteurs. Ses avantages sont multiples :
- une meilleure organisation ;
- une communication facilitée ;
- des requêtes hiérarchisées ;
- des problèmes résolus plus rapidement ;
- une relation agents / clients plus personnalisée ;
- des échanges enregistrés ;
- etc.
L’association entre IA et ticketing pour une gestion multicanale
Parce que les canaux de communication ne cessent de croître et de se diversifier, de plus en plus d’agents se retrouvent en difficulté à résoudre les problèmes de leurs clients. L’ancienneté de certaines interfaces associée à la multiplicité des systèmes et des applications a en effet tendance à mettre le chaos dans l’organisation du service client. C’est à partir de ce constat qu’est née l’idée d’associer le système de ticketing à l’ intelligence artificielle. Cette association permet de rassembler les commentaires, les e-mails, les messages par formulaire web et les échanges avec un chatbot ou un live chat au même endroit. Tous les échanges sont convertis en ticket, ce qui permet d’obtenir davantage d’informations et d’établir un contexte visant à faciliter le travail des agents. En ajoutant la dimension IA aux tickets, on obtient ainsi une communication multicanale unifiée, bien plus facile à gérer au quotidien.
Le résultat ne se fait pas attendre longtemps : les clients sont plus satisfaits grâce à un meilleur suivi de leurs demandes, et les agents sont plus productifs. L’entreprise peut, dès lors, se permettre une escalade des contacts entrants selon les demandes et les enjeux.
IA et ticketing pour un service client sur-mesure
En plus d’améliorer la productivité des agents, l’association de l’ intelligence artificielle et du système de ticketing permet à l’entreprise d’améliorer son image. Parce que les tickets sont automatiquement créés peu importe qu’ils proviennent d’un mail ou du live chat, ils permettent d’unifier l’information et d’accélérer le processus de traitement. Aidés par l’apport d’informations et la mise en place d’un contexte, les agents ont toutes les cartes en main pour résoudre les requêtes des clients de manière plus rapide et adéquate. Les allers-retours et les conversations avec des réponses personnalisées représentent un excellent moyen de fidéliser le client et de gagner sa confiance.
L’ intelligence artificielle et la barrière du langage naturel
Si l’outil de ticketing multicanal offre de nombreux avantages, tout cela n’est possible qu’à la condition que l’intelligence artificielle soit en mesure de comprendre le langage naturel utilisé par les usagers. Et cette compréhension n’est pas encore accessible à tous les types d’IA. En effet, seules les IA enrichies de la technologie NLP (Natural Language Processing) peuvent être associées à un tel outil. Le NLP a pour objectif d’améliorer la capacité de compréhension du langage naturel des IA. Il s’attarde sur l’interprétation de ce que les humains écrivent ou disent et met tout en oeuvre pour identifier leurs intentions. C’est ce traitement automatique du langage écrit ou parlé qui permet non seulement d’améliorer les interactions avec les clients, mais aussi de modérer les contenus et de classer les informations.
