Le secteur bancaire subit depuis quelques années des transformations radicales qui redéfinissent son fonctionnement et ses interactions avec les clients. Alors, 2024 sera-t-elle une année placée sous le signe de la mutation ? Voici 5 tendances clés qui devraient façonner l’année du secteur bancaire.
Développements dans le secteur bancaire ces dernières années
Ces dernières années, le secteur bancaire (comme beaucoup d’autres) a connu de nombreux changements. L’évolution des technologies, l’adoption croissante du numérique et l’accent mis sur la durabilité ont tous joué un rôle dans la refonte du paysage bancaire. La pandémie de COVID-19 a également accéléré la transformation numérique, les clients optant massivement pour le sans contact et les démarches ligne pour leurs transactions bancaires…obligeant les banques à travailler intensément sur l’expérience client.
L’innovation est désormais devenue une nécessité pour les banques qui souhaitent rester compétitives. D’autant plus que les fintechs et les néo-banques défient le modèle bancaire traditionnel, offrant des solutions plus rapides, plus transparentes et plus centrées sur le client. Les banques historiques, alors qu’elles se reposaient jusque-là sur leurs petites sœurs digitales, ont-elles aussi dû s’adapter et innover pour répondre aux attentes changeantes des clients.
Dans ce contexte, plusieurs tendances clés ont émergé, redéfinissant la manière dont les banques fonctionnent et interagissent avec leurs clients.
1. Digitalisation intégrale : l’expérience bancaire 2.0
Une chose est sûre, La transformation numérique dans le secteur bancaire est clé pour rendre facilement accessible un grand éventail de services au grand public. Les clients exigent désormais des services rapides, flexibles et transparents, et une digitalisation (bien menée) permet aux banques de répondre à ces attentes.
La transformation numérique a permis aux banques de simplifier leurs processus internes, de réduire les coûts et d’améliorer l’efficacité. Les technologies telles que la blockchain, l’intelligence artificielle et l’automatisation ont permis aux banques d’optimiser leurs différents process et de fournir des services personnalisés aux clients.
En termes d’impacts concrets, l’expérience client est ce qu’il y a plus facilement mesurable. Les clients doivent désormais pouvoir effectuer des transactions bancaires à partir de n’importe quel appareil connecté à Internet. Si ce confort et cette flexibilité n’est pas au rendez-vous, ils n’hésitent plus à changer de banque en quelques clics.
2. L’émergence des néo-banques et de la concurrence numérique
Qonto, Paylift, Lydia, N26, Revolut…les néo-banques et les fintechs jouent un rôle de plus en plus important dans le secteur bancaire. Ces acteurs offrent une alternative aux banques traditionnelles, avec des services rapides, transparents et centrés sur le client.
Ces entreprises « digital natives » ont connu une croissance rapide ces dernières années. Plus simple, plus rapide, plus efficace, elles ont réussi à attirer un grand nombre de clients grâce à leurs services innovants qui ont quelque peu « secoué » le secteur bancaire, au point d’obliger les banques traditionnelles à s’adapter et à innover à leur tour.
3. L’Open Banking : réinventer les partenariats et la collaboration
L’Open Banking est une autre tendance clé qui redéfinit le secteur bancaire. Il s’agit d’une approche qui permet aux banques de partager leurs données avec d’autres acteurs du secteur financier, ce qui permet une collaboration plus étroite et une offre de services plus large.
Cette approche a facilité la création d’alliances intersectorielles, permettant aux banques de collaborer avec des fintechs, des assureurs et d’autres acteurs pour offrir une gamme plus large de services financiers.
La collaboration est en effet essentielle pour offrir des solutions plus complètes et mieux adaptées aux besoins des clients. Cela permet également aux banques de rester compétitives dans un paysage qui laisse peu de places au retardataires…
4. L’intelligence artificielle et l’automatisation : l’avenir du service client
On les retrouve désormais partout, le combo « intelligence artificielle et automatisation » joue également un rôle de plus en plus important dans le secteur bancaire. Ces deux technologies permettent aux banques d’améliorer leur efficacité opérationnelle et de proposer une expérience client améliorée.
L’IA et les chatbots sont de plus en plus intégrés dans le service client des banques. Ces technologies permettent de fournir des réponses rapides et précises aux demandes des clients, ce qui améliore l’expérience utilisateur. Elles permettent également de réduire les coûts liés aux opérateurs (et aux éventuels centres d’appels relativement peu appréciés des clients) et d’améliorer l’efficacité globale de leur service client.
Qu’il s’agisse de FAQ dynamiques ou de chatbots intelligents, l’intérêt de ces technologies réside dans l’automatisation de tâches répétitives (ex : répondre des dizaines de fois par jour à la question : « J’ai perdu ma carte bleue, que dois-je faire ? ») et en augmentant la rapidité et la précision des processus. Ces technologies permettent également une personnalisation accrue, notamment grâce au machine learning ce qui améliore encore un fois l’expérience client. Exemple, proposer de manière automatisée et intelligente des services adaptés à la situation du client, par l’intermédiaire d’une notification : « Votre compte courant est bénéficiaire de X €, nous vous proposons d’en épargner une partie en ouvrant un livret de développement durable dont le taux d’intérêt actuel est de X % ».
5. La durabilité financière : investir dans un avenir responsable
La durabilité financière est une autre tendance clé, de plus en plus forte, dans le secteur bancaire. Régulièrement épinglées pour leur participation au financement de projets critiquables, les banques n’ont aujourd’hui plus d’autre choix que prendre conscience de leur responsabilité sociale et environnementale.
Globalement, cela inclut l’intégration et le strict respect de normes et pratiques éthiques et durables dans leurs opération, l’investissement dans des entreprises et des projets plus durables (ex : les énergies vertes plutôt que les énergies fossiles), mais également la réduction de leur impact environnemental qui résulte de toutes ces actions.
Si l’on peut se féliciter, en tant que consommateur, de cette évolution verte, attention cependant au greenwashing qui fleurit, notamment à travers les campagnes publicitaires de nos chères banques.
Vous l’aurez compris, le secteur bancaire est en marche (plus ou moins forcée) vers sa transformation, avec plusieurs tendances clés qui redéfinissent la manière dont les banques fonctionnent et interagissent avec leurs clients. La digitalisation, l’essor des néo-banques et des fintechs, l’Open Banking, l’intelligence artificielle et l’automatisation, et la durabilité financière sont autant de tendances qui vont façonner l’avenir du secteur bancaire.
