Dans un contexte e-commerce où le modèle « direct-to-consumer » connaît des difficultés , le cross-selling et l’up-selling sont deux techniques précieuses qui peuvent être mises en œuvre pour améliorer ses ventes. Il semblerait néanmoins qu’un certain nombre d’e-commerçants ne soit pas très au clair sur le sujet. L’idée de cet article est donc de reprendre les bases du cross-selling et de l’up-selling, avec des exemples concrets et une ouverture sur un type de logiciel qui peut vous apporter beaucoup, le PIM.
Qu’est-ce que le cross-selling dans le e-commerce ?
Pour faire simple, le cross-selling est une technique de vente utilisée pour encourager les clients à acheter des produits supplémentaires liés à leur achat initial. Lorsqu’elle est bien mise en œuvre, elle contribue à augmenter la valeur du panier moyen, ainsi que la fidélité client.
Exemple de cross-selling : un client achète un ordinateur portable, on lui propose d’ajouter à son panier une sacoche et/ou une souris.
Un art parfaitement maîtrisé par Amazon avec sa section « Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté… ». Lorsqu’un client ajoute un article à son panier d’achat, Amazon affiche une sélection de produits connexes également susceptibles de l’intéresser. C’est d’ailleurs cette technique qui fait en grande partie le succès d’Amazon (35% de son chiffre d’affaires serait réalisé grâce au cross-selling !).
Le secret de la réussite tient (pas que, mais en grande partie) dans la qualité des fiches produits, la fiabilité des informations et le bon maillage entre vos différentes fiches. C’est ce maillage qui permet de suggérer des articles de vente croisée pertinents, aussi bien en termes d’utilité…que de prix (ex : proposer une sacoche d’ordinateur à 200€ sur la fiche produit d’un ordinateur valant 400€ n’est pas vraiment pertinent).
Qu’est-ce que l’up-selling dans le e-commerce ?
Complémentaire du cross-selling, l’up-selling est quant à elle utilisée pour encourager les clients à acheter une version plus haut de gamme du produit envisagé. Une technique qui permet également d’augmenter la valeur moyenne des commandes, en jouant cette fois-ci sur la valeur d’un seul produit, plutôt que sur celle du panier d’achat (les deux n’étant pas incompatibles, et là c’est le jackpot).
Exemple d’up-selling : un client envisage d’acheter une télévision, on lui propose un modèle qui correspond à au même besoin, mais avec un plus grand écran, de meilleurs couleurs, etc.
Le boss de l’up-selling est Apple avec sa gamme d’iPhone. Lorsqu’un client envisage d’acheter un iPhone, Apple propose une sélection de modèles différents, dont les capacités de stockage et les caractéristiques varient. Une technique qui a permis à Apple de largement augmenter ses ventes.
Comme pour le cross-selling, la réussite de la démarche s’appuie sur des fiches produits qualitatives et bien conçues qui présentent au client des options plus haut de gamme en rapport avec son achat initial.
En termes d’éthique, on marche clairement sur une corde, mais ça c’est un autre sujet 😉…
Comment le logiciel PIM facilite la recommandation produits en e-commerce
Le voili le voilà, le fameux logiciel PIM (ou logiciel de gestion des informations produits) que je souhaitais vous présenter. Son rôle : faciliter la recommandation de produits grâce à des règles d’association de produits. Ces règles vous permettent de créer des associations entre tels et tels produits sur la base d’attributs comme la catégorie, la marque ou le comportement du client. Grâce à ces associations, il est donc possible de faire des recommandations (cross-sell ou up-sell donc) pertinentes sur votre site e-commerce.
Le logiciel PIM vous permet également, et c’est peut-être son principal intérêt, de créer des supers fiches produits. Ces fameuses fiches produits fiables qu’il faut tant « bichonner » pour espérer obtenir des résultats cross-sell ou up-sell. Grâce au PIM, la mise en œuvre du cross-selling et/ou de l’up-selling est en effet largement simplifiée.
En conclusion, le cross-selling et l’up-selling sont deux techniques précieuses qui peuvent être mises en œuvre pour vendre davantage de produits sur un site de commerce électronique…à condition de bien travailler ses fiches produits et leurs associations. Une tâche extrêmement lourde dès lors que votre catalogue contient des centaines voire des milliers de références, mais qui peut être simplifiée par la mise en place d’un logiciel PIM ! Vous souhaitez en savoir plus sur le sujet ? En complément de cet artciel, vous pouvez vous inspirer de ces bonnes pratiques en matière de gestion de l’information produit.
