Le numérique est partout, et la transformation digitale des structures est largement entamée. Les attentes et enjeux varient cependant d’un secteur à l’autre. Entre recherche de compétitivité et enjeux relationnels, des secteurs aussi divers que le retail, la santé ou le secteur public ont tous un intérêt majeur à adopter de nouveaux outils. L’évolution des business models est en effet impérative pour faire face aux changements rapides des marchés et s’adapter aux nouveaux usages.
Le retail
La transformation dans le secteur du retail a pour principal objectif d’améliorer la connaissance client. Après une période de grande standardisation des services, la tendance est aujourd’hui à la personnalisation. Si la croissance rapide de géants du secteur durant les vingt dernières années met en difficulté une partie des retailers, se rapprocher des consommateurs doit permettre à ceux-ci de rester compétitif. En s’équipant des outils adéquats les entreprises du retail cherchent donc à :
Mieux s’adresser à leurs clients : personnaliser le dialogue avec les clients permet de bâtir une relation de confiance, dont les retailers ont profondément besoin. L’omnicanalité est une excellente solution pour répondre aux demandes partout, à tout moment.
Affiner leurs produits en fonction des tendances : celles-ci évoluent rapidement, la data et son analyse permettent donc une grande réactivité face aux changements de comportements d’achat.
Affronter les géants du retail : la transformation numérique est la meilleure arme des retailers pour faire face à la concurrence des géants du secteur. En taillant leur offre sur mesure et en ajustant les dépenses en temps réel – notamment en matière de logistique et de transport –, le retail peut rester compétitif quelle que soit la situation.
Bien évidemment un regard externe sur la transformation du retail est nécessaire pour auditer, et prendre les bonnes décisions.
Le secteur de la santé
Le secteur de la santé fait face à un contexte réglementaire rigoureux. Outre une législation qui impose désormais la dématérialisation d’une partie des documents internes, le quotidien du secteur évolue, avec des flux de patients qui augmentent et des capacités parfois limitées. Le numérique ouvre de nouvelles opportunités et contribue à améliorer la qualité des soins. Les objectifs de la transformation pour le secteur de la santé sont principalement :
Faire évoluer les parcours de soin : parcours plus connectés, prise de rendez-vous et suivi plus directs doivent permettre de traiter les patients plus rapidement et en accord avec leurs propres disponibilités
Constituer une information patient complète : la connaissance des patients et de leur historique est essentielle pour garantir des prises en charge efficaces. Les lourdeurs administratives sont ainsi éliminées, et l’ensemble de la relation avec les patients est améliorée.
Se conformer aux réglementations : le cadre légal est strict pour les établissements de santé. Les outils digitaux doivent permettre un respect accru des exigences sans dégradation de la qualité de soins.
Le secteur public
Le secteur public place le citoyen au centre de sa stratégie de transformation. Celle-ci vise autant à moderniser les équipements qu’à améliorer les échanges avec des usagers parfois désabusés. Poussés par l’Etat à évoluer rapidement, les organismes publics doivent harmoniser leurs méthodes et gagner en efficacité à court terme. L’enjeu est donc triple :
Renouer le dialogue avec les citoyens : en dématérialisant les services et démarches avec des plateformes en ligne, on améliore le suivi et l’on s’adapte aux usages privilégiés de ces citoyens.
Se conformer aux directives de l’Etat : l’Etat français souhaite rendre le service public plus accessible à tous les français. Des initiatives telles que le programme Action Publique 2022 – pour la modernisation des infrastructures à l’horizon 2022 – ou le RGAA – qui doit permettre une accessibilité optimale des démarches en ligne – sont autant d’objectifs pour les collectivités, qui ont l’obligation de se mettre à niveau.
Réduire les coûts et améliorer les conditions de travail des agents : les organisations parfois vieillissantes du service public sont sources de coûts supplémentaires. La transformation offre plus de visibilité sur les besoins et d’agilité afin de limiter les coûts superflus. Les ressources humaines sont-elles aussi mieux gérées, avec des outils digitaux qui soutiennent activement les agents dans leur mission.
