Aujourd’hui, la transformation numérique a complètement modifié les attentes des utilisateurs en termes de qualité de service pour les activités support dans l’entreprise. Qu’il s’agisse des demandes de support informatique, de service technique ou RH (au niveau de la formation professionnelle notamment), les utilisateurs s’attendent à pouvoir accéder à des portails web simples d’utilisation qui leur permettent de déposer leurs demandes d’assistance et leurs requêtes de résolution de problèmes via des formulaires, et de suivre l’avancement ensuite. Mais pour rendre cela possible, les entreprises n’ont d’autre choix que d’adopter de nouvelles solutions logicielles. Le point sur les nouveaux logiciels et les bonnes pratiques dans la gestion des processus…
La gestion des processus : de nouveaux enjeux pour l’entreprise
La gestion des process est une pratique permettant de modéliser et d’analyser des process métier de A à Z dans le but de les optimiser. L’objectif ? Atteindre les objectifs spécifiques de l’entreprise. Mais pour y parvenir, encore faut-il réussir à adopter une méthode de gestion des process capable d’accroître l’efficacité des équipes tout en réduisant les risques et les coûts.
Oubliées les demandes par email ou par téléphone, l’heure est à l’automatisation des processus et au rapprochement des outils de GED et de BPM. Pour améliorer la qualité de service, le mieux est de s’inspirer de l’avancée dans ce domaine de la part des services informatiques qui utilisent depuis longtemps les process ITIL et dont la bonne organisation peut être utile aux autres services de l’entreprise. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle l’on constate de plus en plus une certaine convergence des logiciels ITSM et ESM.
Les bonnes pratiques de la gestion des processus
Une bonne gestion des processus passe par différentes étapes :
- L’analyse et la conception : le process doit être analysé avant tout changement de méthode. Cette analyse permet ainsi de déterminer les éléments qui fonctionnent et ceux qui sont à améliorer / modifier. Cette étape permet notamment d’identifier les problèmes rencontrés.
- La modélisation : les éléments obtenus à partir de l’analyse doivent permettre d’élaborer une mise en œuvre plus efficace. C’est le moment de modéliser le fonctionnement du processus en imaginant plusieurs scénarios possibles.
- L’exécution : les modifications doivent être mises en place de manière effective.
- L’analyse de surveillance : une fois les modifications mises en place, une période d’analyse doit être effectuée afin de surveiller les éventuels points d’amélioration et de constater les progrès. Les process sont-ils plus rapides ? Les coûts ont-ils été réduits ?
- L’optimisation : une fois la surveillance terminée, les points noirs observés doivent être corrigés afin d’obtenir une méthode optimale.
- L’automatisation : les tâches les plus répétitives peuvent maintenant être automatisées.
Gestion des process : une organisation interne digitalisée
Dans un environnement économique de plus en plus global et concurrentiel, la pérennité d’une entreprise repose, entre autres, sur une bonne gestion des processus. Ainsi la transformation digitale passe-t-elle par le choix des bons outils, au bon moment. Parmi ces outils, l’on retrouve en tête de liste l’incontournable portail web, qui permet de proposer des ressources utiles aux collaborateurs, de favoriser la collaboration grâce à la mise en place d’un site intranet, et de favoriser la communication externe grâce à la mise en place d’un site extranet. Lorsqu’il propose des ressources, des contenus et des fonctionnalités adaptés aux besoins de chaque utilisateur, le portail web représente un outil de premier choix pour mieux gérer les process. En bref, une solution fédératrice d’information et de connaissances dont peu d’entreprises peuvent aujourd’hui se passer si elles veulent améliorer leurs pratiques en matière de gestion des processus.
ITSM et ESM : des priorités stratégiques
Toute entreprise souhaitant se pérenniser dans un environnement qui se métamorphose et innove de plus en plus vite se doit de s’équiper d’une solution ESM (Entreprise Service Management). En effet, pour pouvoir s’imposer face à la concurrence et adopter des services toujours plus agiles et performants, les entreprises doivent être en mesure de s’appuyer sur des process maîtrisés et orchestrés à la perfection.
Contrairement aux idées reçues, l’ESM ne vient pas en opposition avec l’ITSM (Information Technology Service Management). Au contraire, même, puisqu’il la complète. En effet, alors que l’ITSM accompagne les organisations dans l’objectif de mieux unifier les équipes et de simplifier les workflows, l’ESM, lui, sélectionne les meilleurs principes ITSM selon des analyses poussées. Ainsi, le recours à des solutions ESM et ITSM représente une manière exceptionnelle d’améliorer les performances et la réactivité des équipes. Les pratiques ne sont désormais plus dupliquées à l’aveugle, mais intentionnellement adoptées afin de répondre à des besoins métier bien spécifiques en fonction des différents services. Grâce à l’alliance de ces deux outils, l’on obtient une entreprise dans laquelle chacun parle le même langage et peut ainsi obtenir l’aide dont il a besoin, de manière parfaitement cohérente.
